IT · Финтех · iGaming
Использую Cursor AI

Анастасия Калашникова

Руководитель отдела клиентского сопровождения. Более 5 лет в IT: масштабирую команды с нуля до 70+ человек, внедряю AI-решения и выстраиваю B2B/B2C клиентский сервис в IT и финтехе.

Связаться Полное резюме
5+ лет в управлении
70+ сотрудников в команде
3 отрасли: IT, финтех, iGaming
Анастасия Калашникова
+400%
Рост производительности команды
24/7
Управление поддержкой в режиме круглосуточно
6
Каналов связи: сайт, VK, Telegram, Instagram, горячая линия, email
2
Отдела с нуля · 1 перестройка
Обо мне

Клиентский сервис как стратегическое преимущество

Анастасия Калашникова

Опытный руководитель с более чем 5-летним опытом построения и развития клиентских сервисов в IT-сфере. Успешно масштабировала команды с нуля до 70+ сотрудников, внедряя инновационные решения и оптимизируя бизнес-процессы.

Системное мышление, стратегическое планирование и HR-экспертиза в подборе, адаптации и развитии персонала. Технологическая грамотность в автоматизации клиентского сервиса: AI-решения, Cursor AI, базы знаний, KPI и SLA.

Управляла B2B и B2C направлениями, развивала партнёрские отношения и выстраивала кросс-функциональное взаимодействие между отделами. Построила 2 отдела с нуля и провела перестройку третьего.

Мурино · Санкт-Петербург Полная занятость Офис · Гибрид B2B · B2C
Технологии

ИИ в моей работе

Руковожу внедрением искусственного интеллекта в клиентский сервис — от технического задания до обучения команды. ИИ для меня не хайп, а инструмент роста эффективности без потери качества.

🎫

Help Desk + AI-помощник

Разработала ТЗ на создание сервиса приёма обращений по типу Help Desk со встроенным AI-помощником: единая точка входа для команды, подсказки по продукту и ускорение обработки кейсов без потери качества.

Help Desk ТЗ AI-помощник Финтех
💬

Чат-бот и автоматизация

Запустила чат-бота для рутинных запросов, стандартизировала шаблоны ответов. Команда фокусируется на сложных кейсах, а не на повторяющихся вопросах.

Automation Self-service 24/7
⚡

Cursor AI в процессах

Активно применяю Cursor AI: подготовка ТЗ, база знаний, методички и документация. Также создаю несложные внутренние сервисы и инструменты для команды — быстрее, чем ждать полный цикл разработки.

Cursor AI ТЗ Сервисы для команды Обучение
📊

Качество с помощью ИИ

Использую ИИ для анализа коммуникаций, аудита сервиса и подготовки корректирующих мероприятий. Контроль SLA и рост качества обслуживания.

QA SLA Аудит
Как я внедряю ИИ в команду
1
Анализ процесса Где ИИ даст максимум пользы
2
ТЗ и пилот Запуск MVP с разработкой
3
Тестирование и правки Проверка сценариев и доработка
4
Обучение команды Вовлечение и адаптация
5
Метрики KPI, SLA, доработка

Результат: меньше рутины — больше фокуса на клиенте и сложных задачах

Больше, чем работа

Творчество и понимание пользователей

🎨

Творческий подход

Творческий человек: пою и рисую. Переношу это в работу — нестандартные решения в коммуникациях, обучении команды и выстраивании клиентского опыта. Творчество помогает находить живые, а не шаблонные ответы на сложные задачи.

🎮

Геймерский взгляд на аудиторию

В свободное время играю в MMORPG и Dota 2. Это даёт практическое понимание того, как думают пользователи, что для них важно и как они реагируют на продукт — особенно ценно в iGaming и IT-сервисах.

💬

Коммуникация и обучение

Отличаюсь высокой коммуникабельностью и умением обучать сотрудников: любая тема — даже скучная или сложная — подаётся интересно и запоминается быстро. Это помогает ускорять адаптацию и повышать вовлечённость команды.

Опыт работы

Карьерный путь

Октябрь 2025 — Июнь 2026 · 9 месяцев · Санкт-Петербург

Финтех · Платёжный агрегатор (NDA)

Руководитель отдела по работе с мерчантами (B2B)

  • Формирование команды аккаунт-менеджеров: подбор, адаптация, курирование испытательного срока
  • Интеграция платёжных решений, договорная работа, тестирование платёжных систем
  • Персональное сопровождение VIP, Super VIP и PRO-партнёров
  • Управление инцидентами, аудит коммуникаций, контроль SLA
  • ТЗ на Help Desk со встроенным AI-помощником для аккаунт-менеджеров
Финтех · Платёжный агрегатор · B2B
Май 2024 — Июнь 2026 · 2 года 2 месяца · Санкт-Петербург

Web Masters SaaS (NDA)

Руководитель отдела поддержки

  • Масштабирование отдела с нуля для трёх B2C IT-проектов
  • Рост производительности команды на 400% при сохранении качества сервиса
  • KPI, SLA, база знаний, чат-бот и AI-инструменты
  • Работа с платёжными системами и банками, чарджбеки и претензии
  • Кросс-функциональное взаимодействие с разработкой и аффилиатами
+400% производительности · B2C IT
Февраль 2021 — Январь 2024 · 3 года · Санкт-Петербург

iGaming · Gambling и Betting

Руководитель отдела технической поддержки

  • Запуск и развитие отдела от нуля до 70+ сотрудников, режим 24/7
  • Стратегия развития, KPI, мотивация, до 20–30 собеседований в неделю
  • Координация супервайзеров, тимлидов, QA-менеджеров
  • 6 каналов связи: сайт, ВКонтакте, Telegram, Instagram, горячая линия, email
  • Репутационный менеджмент и оптимизация организационной структуры
70+ сотрудников · 24/7 · iGaming

Более 10 лет опыта в клиентском сервисе — от линии поддержки до руководства отделами в IT, финтехе и iGaming.

Ключевые результаты

Что удалось сделать

📚

База знаний с нуля

Ускорила адаптацию новых сотрудников и снизила нагрузку на опытных специалистов. Self-service для клиентов.

📈

KPI и рост эффективности

Внедрила систему метрик и контроль SLA. Производительность команды выросла на 400%.

🤖

AI-решения и автоматизация

Разработала ТЗ на Help Desk со встроенным AI-помощником, внедрила чат-бота и ИИ-инструменты. Применяю Cursor AI для ТЗ, документации и внутренних сервисов команды.

🏦

Партнёрство с банками

Координация подключения платёжных систем, разрешение чарджбеков и претензий, подготовка документации для банковских структур.

📱

6 каналов поддержки

Развила связь через сайт, ВКонтакте, Telegram, Instagram, горячую линию и email. Сократила время реакции на запросы.

👥

Команда 70+ человек

Построила структуру отдела с нуля: смены 24/7, тимлиды, супервайзеры, QA. Открыла руководящие вакансии.

Компетенции

Навыки и инструменты

Управление

Формирование команды с «0» Мотивация персонала Обучение и развитие Координация и контроль Подбор (20–30 интервью/нед)

Клиентский сервис

Сопровождение клиентов Консультирование B2B · B2C VIP-сопровождение Техническая поддержка

Процессы

База знаний KPI и SLA Деловая переписка Автоматизация ИИ-инструменты Cursor AI

Отрасли

IT Финтех iGaming Платёжные системы 24/7 операции
Образование

Образование

2027
Высшее
Крымский федеральный университет им. В.И. Вернадского, г. Армянск
Институт педагогического образования и менеджмента · Педагогика (бакалавр педагогики)

Давайте обсудим сотрудничество

Открыта к предложениям на позиции руководителя клиентского сопровождения, менеджера по работе с партнёрами и смежные роли в IT и финтехе.

Телефон +7 (918) 202-81-95 Email a.kalashnikovai@yandex.ru Telegram @ai_kalashnikova
Полное резюме →